Account Management : comprendre nos clients pour créer des projets innovants sur le long terme

Paul Masson
06 mai 2021

Les coulisses de Wifirst ! A travers cette rubrique du blog nous souhaitons mettre en lumière chacune des équipes qui œuvrent dans l'ombre pour proposer le meilleur service de WiFi managé à nos clients.

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La liste des entreprises convaincues par le WiFi managé est de plus en plus longue : Wifirst opère sur son réseau plus de 200 000 équipements actifs synchronisés. C'est autant de clients qui nous font confiance et qui comptent sur nous pour faire évoluer leur socle de connectivité en fonction de leurs besoins, qui évoluent avec le temps. Mais pour proposer des services à forte valeur ajoutée, il faut parfaitement connaître leurs enjeux. C'est la mission de l'équipe account management qu'on vous propose de découvrir aujourd'hui.


Maintenir et renforcer une relation client personnalisée 

Au sein de Wifirst, l'équipe account management est rattachée à la direction commerciale et participe à notre croissance en fidélisant nos partenaires actuels. Sa principale mission ? Maintenir et renforcer une relation client personnalisée pour assurer une satisfaction sur le long terme. Pour y parvenir, l'équipe se fait le relais des demandes clients pour influer sur la roadmap produit notamment :  

Le développement du RAN pour créer une bulle de connexion sécurisée dans une architecture de WiFi collectif

Dans la configuration de WiFi collectif d'une résidence étudiante tous les utilisateurs étaient sur le même VLAN et ça posait problème lorsqu’un utilisateur voulait connecter des objets tels qu'une imprimante, une enceinte ou une console de jeu. Pour pallier cet inconvénient du WiFi collectif, les ingénieurs de Wifirst ont créé le Room Area Network, une technologie qui permet à chaque résident de disposer d’un WiFi privé dans sa chambre ou son appartement. Cette innovation n'aurait pas été possible sans le conseil des équipes account management, en lien permanent avec les gestionnaires de résidences.
Elle a ensuite été proposée à nos clients hôteliers, permettant de développer l'offre de services aux voyageurs avec une solution de Chromecast pensée pour l'hôtellerie !

 

L' account management, en binôme avec nos équipes opérationnelles, pilote également la relation client pour réagir en urgence en cas de situations exceptionnelles. Voici deux actions innovantes qui ont été mises en place lors du premier confinement de 2020 : 

Permettre aux étudiants CROUS d'appeler les secours en cas d'absence de Smartphone

Le client a fait part de ce problème samedi 21 Mars 2020, 3 jours après le début du premier confinement.  L'équipe account management a tout de suite réagi et étudié les options possibles. Dès le lundi nous étions en capacité de faire une proposition agile au client à travers un chatbot automatisé.

Faciliter la connexion dans des bâtiments où résident des militaires positifs à la COVID-19 

Main dans la main avec l'Economat des armées et en moins de de 2 jours l'account management a pu mettre en place un SSID dédié nommé ‘Smart TV’ afin de faciliter la vie des militaires confinés.

Vous l'aurez compris : la force de notre équipe account management c'est l'écoute, le conseil et la connaissance de nos clients. Ils les orientent vers les bonnes solutions que nous délivrons et c'est vital pour Wifirst.



Entretien_Khalil-1

1/ En quoi consiste ton métier d’Account Manager ?

Mon rôle est d’accompagner nos clients dans leurs projets de connectivité. Référent commercial et conseiller de confiance au sein de Wifirst, je suis garant de la bonne exécution des contrats qui nous lient à nos clients. J’interviens à différents niveaux pour piloter l’activité commerciale, la satisfaction client et le déploiement des services Wifirst sur un portefeuille de comptes en gestion. Ma mission est donc d’assurer le développement et la pérennité des contrats stratégiques pour l’entreprise, tout en mettant les enjeux des clients au centre de nos préoccupations.

2/ Quel a été ton parcours pour en arriver là ?

J’ai rejoint Wifirst en 2019 en tant que jeune diplômé à l’issue d’un cursus en école de commerce. Recruté au poste de Customer Success Manager (BU comptes stratégiques), j’ai pu mener des actions de fidélisation et intervenir sur des dossiers opérationnels à enjeux pour notre force de vente. Après une année dense et pleine de défis, j’ai eu l’opportunité d’évoluer vers la fonction d’Account Manager que j’occupe aujourd’hui.

3/ Quels sont tes principaux enjeux au quotidien ?

Je dois développer, sécuriser et/ou consolider le plan de croissance établi sur un périmètre de comptes. Pour y parvenir, j’assure au quotidien la coordination des ressources mobilisées sur nos domaines d’intervention, le suivi de nos engagements et le développement des opportunités commerciales. La relation de confiance et l’agilité de notre organisation sont des facteurs clés de succès dans notre activité. Comprendre les enjeux de nos clients me permet de leur apporter des solutions adaptées et créatrices de valeur. La connaissance de l’offre de services Wifirst est capitale pour valoriser le catalogue de produits et identifier les relais de croissance chez nos clients.

4/ Qu'est-ce qui te rend fier de ton métier ?

Je suis motivé par le fait de participer au projet de croissance d’une entreprise innovante et leader de son marché. D’autre part, je suis heureux d’accompagner nos clients dans leur projet de transformation digitale, de contribuer au déploiement d’un service à fort impact social et business. Wifirst est le socle de connectivité du smart building. Notre chaîne de valeur opère le virage technologique induit par l’évolution des besoins (IoT, télétravail, enseignement numérique, streaming etc.). Plus que jamais, notre réseau permet à des individus de créer du lien social.

5/ As-tu une anecdote rigolote à nous partager ?

Mes premiers pas chez Wifirst, assurément. J’ai rejoint la société au lendemain d’un retour de séminaire en Espagne, auquel je n’avais donc pas participé. J’ai le souvenir que le sujet animait infiniment les discussions des équipes, durant plusieurs semaines. Aujourd’hui encore, j’ai droit à l’éternel « Hey Khalil, tu te souviens à Malaga… »  Non !
Ce n’est que partie remise, je l’espère !

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