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La voix du client au cœur de la démarche de Wifirst

Léna Ansari
29 mai 2019

Soucieux d'améliorer constamment l'expérience utilisateur, Wifirst a mis en place trois dispositifs complémentaires de mesure de la satisfaction. Depuis le début de l'année, plus de 35 000 enquêtes utilisateurs ont été envoyées et nous avons reçu 5147 réponses soit un taux de retour de 14,8%.

  1. L'outil Diduenjoy permet de réaliser des enquêtes de satisfaction. Chaque mois, plus de 2500 enquêtes sont envoyées par e-mail aux clients et utilisateurs de nos services.

  2. L'enquête de satisfaction service client permet d'évaluer la pertinence de la réponse apportée à une demande client. Ce dispositif post-contact permet de recueillir le ressenti de l'utilisateur sur la qualité des échanges et de s'assurer du respect des délais de traitement.

  3. Les campagnes d'appels réalisées auprès des managers d'établissement offrent un feedback complet sur le service délivré et permettent de mettre en évidence des recommandations d'amélioration du service.

Après la mesure, l'action !

Disposer d’indicateurs de pilotage de type NPS (taux de recommandation) ou de notes de satisfaction sur les principaux éléments de nos prestations, nous permet de challenger nos actions et d'identifier les points particuliers d'amélioration du service délivré par Wifirst.

La mesure seule de la satisfaction client ne suffit pas, c'est pourquoi nous réalisons des actions post-évaluation. Par exemple, si un répondant nous transmet un commentaire négatif, nous entrons directement en relation avec lui par e-mail via la plateforme afin de regagner sa confiance, indique Eric Hénaff, directeur de l'expérience client.

Écouter la voix du client

Nous nous assurons régulièrement du respect des process mais il se peut que, bien que respectés, ces process ne répondent plus entièrement aux attentes du client. C'est à ce stade que la voix du client intervient et nous permet d'ajuster notre façon de faire et enrichir nos process, produits et services.

C'est la différence entre la qualité produite et la qualité perçue, notre objectif tout en maintenant un niveau élevé de qualité, est de concilier ces deux facteurs déterminants pour que les attentes de l'utilisateur soient toujours satisfaites. Aujourd'hui, c'est ancré dans les gênes du service client qu'il est impératif d'écouter et d'utiliser les avis des utilisateurs pour progresser. Eric Hénaff, directeur de l'expérience client. 

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