El Service Level Agreement (SLA), o Acuerdo de Nivel de Servicio, es una parte fundamental del contrato entre un proveedor de servicios IT y su cliente. Define el nivel de servicio esperado y las garantías asociadas (rendimiento, disponibilidad, tiempos de recuperación, etc.). Por tanto, es un elemento clave a tener en cuenta al elegir una oferta de servicios gestionados o de mantenimiento informático.
En un contexto donde las empresas externalizan cada vez más su infraestructura y confían en soluciones cloud o híbridas, el SLA constituye una verdadera garantía de calidad. Ofrecer niveles de servicio elevados es uno de los principales valores añadidos que se esperan de la externalización. Wifirst, operador de redes WiFi profesionales, incluye de forma natural SLAs en sus contratos y despliega recursos significativos (supervisión proactiva, soporte 24/7, herramientas de gestión) para cumplir sus compromisos.
El SLA nació en el entorno de los proveedores de servicios de red para medir la calidad y el rendimiento de un servicio. Progresivamente, se ha impuesto en todo el sector tecnológico, desde el software SaaS hasta el alojamiento en centros de datos, y hoy es un pilar de las ofertas de servicios gestionados.
En la práctica, el SLA formaliza las expectativas del cliente y los compromisos del proveedor. Esta contractualización ayuda a establecer una relación de confianza, ya que los niveles de servicio se definen claramente en dos ejes principales:
Define con precisión qué servicios están sujetos a los compromisos contractuales. Esta delimitación es esencial para evitar cualquier ambigüedad.
Ejemplo: Wifirst garantiza SLAs sobre la infraestructura de red, pero no puede hacerse responsable de un corte debido al suministro eléctrico general de un edificio.
Especifica las franjas horarias en las que el servicio está garantizado y supervisado. En servicios críticos, la norma actual tiende al 24/7 para responder a las demandas digitales ininterrumpidas.
Ejemplo: La ventana de servicio de Wifirst suele ser de 24 horas al día, 7 días a la semana.
Se expresa en porcentaje anual y refleja la fiabilidad del servicio. Por ejemplo, un SLA del 99,9% (el famoso "triple nueve") permite aproximadamente 8 horas y 45 minutos de inactividad máxima al año. Cuanto mayor es el porcentaje, más exigentes son los requisitos de supervisión y redundancia técnica.
Ejemplo: Wifirst garantiza una tasa de disponibilidad del 99,5% en sus infraestructuras de red gestionadas.
La GTI especifica el plazo máximo en el que un equipo técnico se compromete a intervenir tras la declaración de una incidencia. No garantiza el restablecimiento completo, pero refleja el compromiso de rapidez. Hoy en día, suele combinarse con soluciones de monitorización proactiva que permiten detectar problemas antes de que el cliente los note.
Ejemplo: Wifirst prioriza una garantía de restablecimiento (GTR) en lugar de una simple GTI para ofrecer mayor transparencia a sus clientes.
La GTR define el plazo máximo para volver a poner en marcha el servicio tras una incidencia. Generalmente se diferencia según la criticidad (menor, mayor o crítica). Los mejores proveedores adaptan su GTR a entornos multi-sede o multi-cloud.
Ejemplo: Wifirst se compromete a una GTR de 4h u 8h para incidencias críticas en sus infraestructuras WiFi gestionadas.
Es primordial ser realista al elegir los niveles de SLA. Unos compromisos demasiado ambiciosos pueden traducirse en costes elevados y, a veces, imposibles de cumplir. Lo importante es asegurar la coherencia entre:
También se recomienda asegurar que el proveedor disponga de indicadores de seguimiento (KPIs como MTTR – Tiempo Medio de Reparación – o MTBF – Tiempo Medio entre Fallos) y que ofrezca informes regulares para garantizar una transparencia total.
Con el auge de la IA, la nube y el teletrabajo, los SLA están evolucionando hacia:
El SLA ya no es solo una herramienta contractual: se ha convertido en un eje estratégico para garantizar la calidad del servicio, la resiliencia y la confianza digital.