Kontakta oss
Kontakta oss
Kontakta oss

Wifirsts tekniska support, som drivs av Network Intelligence

En egenutvecklad applikationsplattform, en intern AI-assistent och en driftslogistik som är anpassad för GTR. Vår support nöjer sig inte med att hantera incidenter – den förutser dem.

Vad innebär Wifirsts tekniska support?

Wifirst erbjuder teknisk support dygnet runt, alla dagar i veckan, för sina hanterade WiFi-, LAN-, WAN- och SD-WAN-nätverk. Vår supportorganisation är uppbyggd kring fyra specialiserade enheter (Kundtjänst N1, Övervakning N2, Drift och underhåll, Fältinsatser) och övervakar nära 500 000 aktiva enheter i realtid via en egenutvecklad applikationsplattform som är kompatibel med alla tillverkare, samt använder AI för diagnostik. Allt detta stöds av en nationell logistikorganisation (1 centralt nav + 20 regionala lager som är öppna dygnet runt) som säkerställer återställningstidsgarantin (GTR).

Varför en pålitlig support förändrar allt

Uppkoppling har blivit en livsviktig tjänst för våra kunder. Ett WiFi-avbrott på ett hotell innebär en missnöjd kund. I ett logistiklager innebär det att produktionskedjan stannar upp. I ett studentboende innebär det 500 klagomål samtidigt. På ett äldreboende innebär det att fjärrhjälpen inte längre fungerar.

Denna kritiska nivå kräver en support som uppfyller fyra icke-förhandlingsbara krav:

  • Att de implementerade lösningarnahålls i drift, med ett förebyggande snarare än reaktivt tillvägagångssätt
  • Ständigt tillgänglig supporttjänst, via flera kanaler, flerspråkig och dimensionerad för att hantera toppar
  • Förmåga till extremt snabbfelsökning tack vare en 360°-översikt över anläggningen (utrustning, internetleverantör, historik, konfiguration)
  • En insatslogistik som kan uppfylla en genomsnittlig åtgärdstid (GTR) på 4 arbetstimmar, överallt i det franska fastlandet och i utomeuropeiska territorier

Det är precis vad vi har byggt upp och fortsätter att utveckla sedan 2002.

wifiret-hållare (vertikal)

Hur är Wifirsts supportkedja organiserad?

20 års kontinuerlig drift av hanterade nätverk har format en organisation som är anpassad för stor skala och uppbyggd kring fyra specialiserade enheter som samarbetar i ett smidigt flöde.

Enhet Roll
Kundtjänst (N1) Första nivån, flerspråkig support dygnet runt, inledande felsökning, hantering av ärenden
NOC-övervakning (N2) Övervakning av aktiv utrustning, hantering av eskaleringar, fjärrlösning
MCO (Underhåll för driftsäkerhet) Nätverksingenjörer, N3-expertis, kontinuerlig förbättring, förebyggande underhåll
Fältinsatser Ledning av fälttekniker, planering, kvalitetskontroll

Kundtjänsten är fördelad på flera kontaktcenter med redundans i olika regioner: detta är vår garanti för kontinuerlig service, även vid lokala oförutsedda händelser.

effektiv teknisk support

Vilka kanaler finns för att kontakta Wifirsts support?

För slutanvändare (B2C)

  • 24/7-hotline på flera språk (FR, EN, ES, DE, IT)
  • Chatt på den inbyggda WiFi-portalen
  • Vanliga frågor och hjälpcenter online
  • X-konto för support i realtid

För administratörer och IT-chefer (B2B)

  • Dedikerad hotline dygnet runt (nummer utan extra avgift)
  • E-postsupport med namngiven kontaktperson
  • ärendehanteringsverktyg för strukturerad uppföljning av incidenter
  • Förfrågningsområde integrerat i kundportalen för övervakning
iMac-och-iPhone-Wifirst-Center---nov-2025

Hur hanterar Wifirst en nätverkspark med utrustning från flera tillverkare?

Medan de flesta operatörer sätter ihop lösningar från marknaden eller nöjer sig med tillverkarnas egna konsoler har Wifirst utvecklat en egen applikationsplattform som är kompatibel med alla tillverkare som vi implementerar (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei…).

En enhetlig upplevelse, oavsett teknik

Våra kunder vill inte veta vilken tillverkare som står bakom deras anläggning. De vill ha en enda servicenivå, en enda kontaktperson och en samlad överblick över sin utrustning. Vår plattform döljer denna komplexitet både för våra team och för våra kunder.

  • Enhetlig övervakning av nästan 500 000 aktiva enheter i realtid
  • Realtidsöversikt över hundratals parametrar per anläggning (bandbredd, latens, CPU, temperaturer, programvaruversioner…)
  • Varningssystem som kan konfigureras efter kritikalitetströsklar, med SMS-/e-postaviseringar till jourteam
  • 3D-visualisering av utrustningen på ritningar och dynamisk nätverkstopologi
  • Integrerat ärendehanteringssystem med fullständig spårbarhet och kundrapportering
  • 360°-vy för kundtjänstmedarbetare: historik, utrustning, konfiguration, avtal
flera leverantörer

En plattform utvecklad av och för våra team

Kvaliteten på Wifirsts support bygger på en programvarusvit som utvecklats helt internt och som täcker hela driftscykeln: teknisk övervakning av flera tillverkare, ärendehantering, nätverkstopologier och prediktiva varningar. Denna inbyggda integration gör det möjligt att tillhandahålla och driva en tjänst som lever upp till det utlovade, utan beroende av verktyg från tredje part eller dataförlust mellan olika lager.

Hur artificiell intelligens påskyndar diagnostiken hos Wifirst

Utöver övervakning och prediktiva varningar har Wifirst internt infört en AI-assistent som är utformad för att samverka med och sammanställa data från hela det operativa ekosystemet. Dess uppgift är att automatisera utvinningen av komplex information och utföra nätverksdiagnostik i realtid.

AI:s tillämpningsområde

Omfattning Funktioner
Nätverk Topologianalys, prestandamätvärden, körning av CLI-kommandon på utrustningen
Inventering Tydlig åtskillnad mellan utrustning i drift och logistiklager
Kundrelationer Sammanfattning av ärendehistorik, kontaktadministration
Projekt och tjänster Uppföljning av pågående implementeringar och tjänster

Verksamhetsmässig påverkan på supporten

  • Snabb diagnostik — Omedelbar korrelation mellan övervakningsvarningar, WAN/LAN-mått och utrustningens status. Där en tekniker tidigare var tvungen att växla mellan 4 eller 5 verktyg, ger AI svar på några sekunder.
  • Centralisering av data — Inget behov längre av att växla mellan flera källor för att hantera ett enda ärende. Ett enda konversationsgränssnitt, all data.
  • Tillförlitlig information — Exakt identifiering av en kunds plats via switcharnas ARP-tabell och nätverkstopologin.
  • Revision och inventering — Möjlighet att uttömmande lista utrustningen på en anläggning (åtkomstpunkt, switch, ansluten enhet) med deras aktuella status.

Indikatorer som förändras

  • Minskad genomsnittlig hanteringstid (DMT ) tack vare omedelbar åtkomst till konfigurationsbackuper och gränssnittsloggar
  • Förbättrad FCR (First Contact Resolution) — 360°-översikt över anläggningen redan när ärendet öppnas
  • Ökad teknisk kompetens — förenklat gränssnitt för komplexa åtgärder på aktiva enheter (hälsostatus, CPU, portar)
  • Proaktiv analys – identifiering av riskutsatta anläggningar utifrån förbrukning eller incidentfrekvens för att förebygga klagomål innan de eskaleras

Hur Wifirst förebygger incidenter

Vår övertygelse: den bästa incidenten är den som aldrig lämnar datacentret. Hela vår övervakning är utformad för att upptäcka tidiga tecken och sätta igång korrigerande åtgärder innan det påverkar användarna.

Teknisk övervakning dygnet runt

Varje Wifirst-enhet som installeras på plats har en inbyggd övervakningsmodul som i realtid mäter hundratals parametrar avseende system, utrustning, programvara, nätverk och funktioner. Varje avvikelse utlöser en varning på vår plattform inom mindre än 3 minuter.

Proaktiv RPA vid avbrott

Vi har infört ett system för robotiserad processautomation (RPA) specifikt för totalavbrott:

  1. Roboten upptäcker signalbortfall på anläggningen
  2. Den genererar automatiskt ett prioriterat ärende
  3. En rådgivare kontaktar anläggningen inom 15 minuter för att identifiera orsaken (strömavbrott, underhåll, driftstörning…)
  4. ärendet eskaleras till driftsavdelningen eller sätts i vänteläge beroende på diagnosen
  5. Så snart utrustningen åter börjar sända information avbryts processen automatiskt
  6. Efter återställning placeras anläggningen under förstärkt övervakning i 3 timmar

Kontinuerligt underhåll utan driftavbrott

Alla programuppdateringar testas i vår förproduktionsmiljö, distribueras sedan i pilotfaser och rullas därefter ut i full skala utan avbrott i tjänsten. Vår utrustning har en enhetlig konfiguration, vilket drastiskt minskar risken för incidenter.

Hur Wifirst säkerställer att GTR efterlevs över hela Frankrike

Varje år hanterar våra team över 3 500 underhållsärenden som innefattar utbyte av utrustning. I den här skalan är varje minut avgörande för att återställa driften. Därför har vi infört Fastlog, vårt logistiksystem som är skräddarsytt för GTR.

Fastlogs arkitektur

Komponent Roll Täckning
Centralt lager Nationell försörjningshub Île-de-France
20 regionala lager (FSL) Lokala lager tillgängliga dygnet runt Nätverk som täcker hela Frankrike
160 paketutlämningsställen för företag (PUDO) Expressupphämtning av tekniker Hela Frankrike

Varför detta förändrar allt för GTR

Med Fastlog hämtar en servicetekniker reservdelen från närmaste FSL eller PUDO dygnet runt, alla dagar i veckan, utan att behöva vänta på en leverans nästa dag från ett centrallager. Vid GTR-åtaganden på 4 arbetstimmar är det skillnaden mellan att hålla löftet och att misslyckas med det.

Kontakt

Utmana driften av era befintliga infrastrukturer

Kontakta oss
Vanliga frågor

Vanliga frågor om Wifirsts tekniska support

Hur snabbt upptäcker Wifirst en incident?

Varje avvikelse i en övervakad enhet utlöser ett larm på vår plattform inom mindre än 3 minuter. Vid totala avbrott öppnar ett RPA-system automatiskt ett prioriterat ärende och en rådgivare kontaktar anläggningen inom 15 minuter.

Hur tillgänglig är Wifirsts support?

Supporten är tillgänglig dygnet runt, alla dagar i veckan, på franska, engelska, spanska, tyska och italienska. De tillgängliga kanalerna är en hotline utan extra avgift, chatt på den inloggningskrävande portalen, e-post för B2C/B2B samt ett ärendehanteringsverktyg för administratörer.

Vad är Network Intelligence hos Wifirst?

Det är en kombination av en egenutvecklad applikationsplattform som är kompatibel med alla tillverkare och som säkerställer en enhetlig övervakning av utrustningen i realtid, samt en intern AI-assistent som sammanställer nätverksdata, inventering, CRM och projekt för att ge supportteamen en omedelbar 360°-översikt över varje anläggning.

Hanterar Wifirst utrustning från alla tillverkare?

Ja. Vår egenutvecklade applikationsplattform är kompatibel med alla tillverkare som vi implementerar (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei och andra). Den abstraherar komplexiteten som uppstår när flera tillverkare är inblandade och erbjuder en enhetlig övervakningsupplevelse för både våra team och våra kunder, oavsett vilken teknik som ligger till grund.

Hur uppfyller Wifirst sin återställningstidsgaranti?

Vårt logistiksystem Fastlog bygger på ett centralt lager i Île-de-France, 20 regionala lager som är tillgängliga dygnet runt och 160 professionella paketstationer utspridda över hela Frankrike. Detta gör det möjligt för våra teknikerpartner att hämta en reservdel inom några timmar var som helst i Frankrike.

Använder Wifirst artificiell intelligens i sin support?

Ja, på två nivåer. Övervakningen använder prediktiva analysmodeller för att upptäcka tidiga tecken på incidenter. Dessutom gör en intern AI-assistent det möjligt för rådgivare och tekniker att med naturligt språk söka i alla operativa källor för att påskynda diagnostiken och förbättra First Contact Resolution.