Kontakt
KONTAKT

Erstklassiger technischer Support

Eine eigenentwickelte Anwendungsplattform, ein interner KI-Assistent, eine auf die GTR ausgerichtete Betriebslogistik. Unser Support reagiert nicht nur auf Vorfälle: Er antizipiert sie.

Was umfasst der technische Support von Wifirst?

Wifirst betreibt einen technischen Support 24h/24, 7 Tage die Woche für seine gemanagten WiFi-, LAN-, WAN- und SD-WAN-Netzwerke. Unsere Support-Kette ist um vier spezialisierte Bereiche organisiert (Service Client N1, Supervision N2, MCO, Interventions), überwacht nahezu 500.000 aktive Endgeräte in Echtzeit über eine eigenentwickelte Anwendungsplattform, die mit allen Herstellern kompatibel ist, und nutzt KI für die Diagnose. Hinzu kommt eine nationale Logistik (1 zentrales Hub + 20 regionale Lager rund um die Uhr), die die garantierte Wiederherstellungszeit (GTR) absichert.

Warum ein kritischer Support alles verändert

Konnektivität ist für unsere Kunden zu einem geschäftskritischen Service geworden. Ein WiFi-Ausfall im Hotel bedeutet einen unzufriedenen Gast. In der Logistik bedeutet er eine stillstehende Lieferkette. In einem Studierendenwohnheim sind es 500 gleichzeitige Beschwerden. In einer Pflegeeinrichtung funktioniert die Notrufanlage nicht mehr.

Diese Kritikalität verlangt einen Support, der vier nicht verhandelbare Anforderungen erfüllt:

  • Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft der eingesetzten Lösungen, mit präventivem statt reaktivem Ansatz
  • Permanente Verfügbarkeit des Assistenzdienstes, multikanal, mehrsprachig, dimensioniert für Spitzenlasten
  • Ultraschnelle Diagnosefähigkeit dank einer 360°-Sicht auf den Standort (Geräte, Provider, Historie, Konfiguration)
  • Eingriffslogistik, die eine GTR von 4 Geschäftsstunden überall in Frankreich und Europa einhalten kann

Genau das haben wir aufgebaut und industrialisieren wir seit 2002 kontinuierlich weiter.

support wifiret (vertical)

Wie ist die Support-Organisation von Wifirst aufgebaut?

20 Jahre kontinuierlicher Betrieb von gemanagten Netzwerken haben eine skalierungsfähige Organisation geformt, strukturiert um 4 spezialisierte Bereiche, die im engen Zusammenspiel arbeiten.

Bereich Aufgabe
Service Client (N1) Erste Eskalationsebene, mehrsprachige Annahme 24/7, Erstdiagnose, Bearbeitung von Anfragen
Supervision NOC (N2) Überwachung der aktiven Geräte, Bearbeitung von Eskalationen, Fernlösung
MCO (Aufrechterhaltung des Betriebs) Netzwerk-Ingenieure, N3-Expertise, kontinuierliche Verbesserung, vorbeugende Wartung
Interventions Steuerung der Vor-Ort-Techniker, Einsatzplanung, Qualitätskontrolle

Der Service Client ist auf mehrere redundante Kontaktcenter in unterschiedlichen Beschäftigungsregionen verteilt: Das ist unsere Garantie für Service-Kontinuität, auch bei lokalen Störungen.

monitoring kiwi-1

Welche Kanäle führen zum Wifirst-Support?

Für Endnutzer (B2C)

  • Hotline 24/7 mehrsprachig (FR, EN, ES, DE, IT)
  • Chat im WiFi-Captive-Portal
  • FAQ und Online-Hilfecenter
  • X-Konto für Echtzeit-Support

Für Verantwortliche und IT-Leiter (B2B)

  • Dedizierte Hotline 24/7 (gebührenfreie Nummer)
  • E-Mail-Support mit benanntem Ansprechpartner
  • Ticketing-Tool für die strukturierte Vorfallverfolgung
  • Anfragebereich integriert in das Kunden-Supervisionsportal
iMac-et-iPhone-Wifirst-Center---nov-2025

Wie überwacht Wifirst einen herstellerübergreifenden Gerätepark?

Während die meisten Betreiber Marktbausteine zusammenfügen oder sich auf die nativen Konsolen der Hersteller verlassen, hat Wifirst eine eigenentwickelte Anwendungsplattform aufgebaut, die mit allen von uns eingesetzten Herstellern kompatibel ist (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei…).

Eine einheitliche Erfahrung – unabhängig von der Technologie

Unsere Kunden möchten nicht wissen, von welchem Hersteller ihr Standort betrieben wird. Sie wollen ein einziges Service-Niveau, einen einzigen Ansprechpartner, eine einzige Sicht auf ihren Gerätepark. Unsere Plattform abstrahiert diese Komplexität – für unsere Teams wie für unsere Kunden.

  • Einheitliche Supervision von nahezu 500.000 aktiven Endgeräten in Echtzeit
  • Echtzeit-Sicht auf Hunderte von Parametern pro Standort (Bandbreite, Latenz, CPU, Temperaturen, Software-Versionen…)
  • Konfigurierbares Alerting nach Kritikalitätsschwellen, mit SMS/Mail-Benachrichtigung an die Bereitschaftsteams
  • 3D-Visualisierung der Geräte auf Gebäudeplänen und dynamische Netzwerktopologie
  • Integriertes Ticketing mit vollständiger Nachvollziehbarkeit und strukturiertem Kundenbericht
  • 360°-Sicht für die Berater: Historie, Geräte, Konfiguration, Verträge
multi-vendor

Eine Plattform, von und für unsere Teams gebaut

Die Qualität des Wifirst-Supports beruht auf einer vollständig intern entwickelten Anwendungssuite, die den gesamten operativen Zyklus abdeckt: herstellerübergreifende technische Supervision, Ticketing, Netzwerktopologien, prädiktives Alerting. Diese native Integration ermöglicht es, einen Service zu produzieren und zu betreiben, der dem versprochenen Niveau entspricht – ohne Abhängigkeit von Drittanbieter-Tools und ohne Datenverlust zwischen den Schichten.

Wie KI die Diagnose bei Wifirst beschleunigt

Über die Supervision und das prädiktive Alerting hinaus hat Wifirst intern einen KI-Assistenten entwickelt, der die Daten des gesamten operativen Ökosystems verbindet und konsolidiert. Seine Aufgabe: die Extraktion komplexer Informationen automatisieren und Echtzeit-Netzwerkdiagnosen durchführen.

Der Wirkungsbereich der KI

Bereich Fähigkeiten
Netzwerk Topologieanalyse, Performance-Metriken, Ausführung von CLI-Befehlen auf den Geräten
Bestand Strikte Trennung zwischen Produktivpark und Logistikbestand
Kundenbeziehung Zusammenfassung der Fallhistorie, Verwaltung der Kontakte
Projekte & Services Verfolgung der laufenden Rollouts und Dienstleistungen

Operative Auswirkungen auf den Support

  • Diagnosegeschwindigkeit — Sofortige Korrelation zwischen Supervisions-Alarmen, WAN/LAN-Metriken und Gerätezustand. Wo ein Techniker zwischen 4 oder 5 Tools navigieren musste, antwortet die KI in Sekunden.
  • Datenzentralisierung — Kein Hin- und Herwechseln mehr zwischen mehreren Quellen für ein einzelnes Ticket. Eine einzige Konversationsoberfläche, alle Daten.
  • Informationszuverlässigkeit — Präzise Lokalisierung eines Kunden über die ARP-Tabelle der Switches und die Netzwerktopologie.
  • Audit und Bestand — Möglichkeit zur vollständigen Auflistung der Geräte eines Standorts (Access Point, Switch, angeschlossenes Gerät) mit ihrem realen Status.

Die Indikatoren, die sich bewegen

  • Reduzierung der DMT (mittlere Bearbeitungsdauer) durch sofortigen Zugriff auf Konfigurations-Backups und Schnittstellen-Logs
  • Verbesserung der FCR (First Contact Resolution) — 360°-Sicht auf den Standort bei Ticketöffnung
  • Erweiterte technische Expertise — vereinfachte Schnittstelle für komplexe Operationen auf den aktiven Geräten (Health, CPU, Ports)
  • Proaktive Analyse — Identifikation gefährdeter Standorte über Verbrauch oder Vorfallquote, um Beschwerden vorzubeugen

Wie Wifirst Vorfälle antizipiert

Unsere Überzeugung: Der beste Vorfall ist der, der das Rechenzentrum nicht verlässt. Unsere gesamte Supervision ist darauf ausgelegt, Frühindikatoren zu erkennen und Korrekturmaßnahmen vor jeder Auswirkung auf den Endnutzer auszulösen.

Technische Supervision 24/7

Jedes vor Ort eingesetzte Wifirst-Gerät verfügt nativ über ein Supervisionsmodul, das in Echtzeit Hunderte von System-, Geräte-, Software-, Netzwerk- und Funktionsparametern misst. Jede Auffälligkeit löst innerhalb von weniger als 3 Minuten einen Alarm auf unserer Plattform aus.

Proaktive RPA bei Ausfall

Wir haben einen Mechanismus zur Robotic Process Automation speziell für Komplettausfälle eingerichtet:

  1. Der Roboter erkennt den Signalverlust am Standort
  2. Er erzeugt automatisch ein priorisiertes Ticket
  3. Ein Berater kontaktiert den Standort innerhalb von 15 Minuten, um die Ursache zu identifizieren (Stromausfall, Wartung, Defekt…)
  4. Das Ticket wird je nach Diagnose an den Betriebsdienst eskaliert oder ausgesetzt
  5. Sobald die Geräte wieder Daten senden, pausiert der Prozess automatisch
  6. Nach Wiederherstellung steht der Standort 3 Stunden lang unter erhöhter Beobachtung

Evolutive Wartung ohne Unterbrechung

Alle Software-Updates werden in unserer Vorproduktionsumgebung getestet, dann in einer Pilotphase ausgerollt und schließlich ohne Service-Unterbrechung verallgemeinert. Unser Park bleibt konfigurations-homogen, was die Vorfallsfläche drastisch reduziert.

Wie Wifirst die Einhaltung der GTR sicherstellt

Jedes Jahr bearbeiten unsere Teams mehr als 3 500 Wartungsanfragen mit Geräteaustausch. In dieser Größenordnung zählt jede Minute für die Wiederherstellung des Service. Deshalb haben wir Fastlog aufgebaut, unser auf die GTR ausgerichtetes betriebslogistisches System.

Die Architektur von Fastlog

Komponente Aufgabe
Zentrales Lager Hauptversorgungs-Hub für die Wiederbeschaffung von Geräten
Regionale Lager (FSL) Dezentrale Bestände rund um die Uhr verfügbar, in Standortnähe
Profi-Paketshops (PUDO) Express-Abholung der Ersatzteile durch die Einsatztechniker

Warum das alles für die GTR verändert

Mit Fastlog holt ein Einsatztechniker das Ersatzteil aus dem nächstgelegenen FSL oder PUDO ab – 24h/24, 7/7, ohne auf eine Lieferung am Folgetag aus einem zentralen Lager warten zu müssen. Bei GTR-Verpflichtungen von 4 Geschäftsstunden ist das der Unterschied zwischen Versprechen halten und nicht halten.

Kontakt

Stellen Sie den Support Ihrer aktuellen Infrastruktur auf den Prüfstand

Kontaktformular

Häufig gestellte Fragen

Wie schnell erkennt Wifirst einen Vorfall?

Jede Auffälligkeit auf einem überwachten Gerät löst in weniger als 3 Minuten einen Alarm auf unserer Plattform aus. Bei Komplettausfällen öffnet ein RPA-Mechanismus automatisch ein priorisiertes Ticket, und ein Berater kontaktiert den Standort innerhalb von 15 Minuten.

Wie hoch ist die Verfügbarkeit des Wifirst-Supports?

Der Support ist 24h/24, 7 Tage die Woche verfügbar – auf Französisch, Englisch, Spanisch, Deutsch und Italienisch. Verfügbare Kanäle sind die gebührenfreie Hotline, der Chat im Captive-Portal, E-Mail B2C/B2B sowie das Ticketing-Tool für Verantwortliche.

Was bedeutet Network Intelligence bei Wifirst?

Es ist die Kombination aus einer eigenentwickelten, mit allen Herstellern kompatiblen Anwendungsplattform – die eine einheitliche Echtzeit-Supervision des gesamten Parks gewährleistet – und einem internen KI-Assistenten, der Netzwerk-, Bestands-, CRM- und Projektdaten konsolidiert, um den Support-Teams eine sofortige 360°-Sicht auf jeden Standort zu liefern.

Überwacht Wifirst die Geräte aller Hersteller?

Ja. Unsere eigenentwickelte Anwendungsplattform ist mit allen von uns eingesetzten Herstellern kompatibel (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei und weitere). Sie abstrahiert die herstellerübergreifende Komplexität und bietet unseren Teams wie unseren Kunden eine einheitliche Supervisions-Erfahrung – unabhängig von der zugrundeliegenden Technologie.

Wie hält Wifirst seine garantierte Wiederherstellungszeit ein?

Unser logistisches System Fastlog stützt sich auf ein zentrales Hauptlager und ein Netz regionaler Lager rund um die Uhr verfügbar, ergänzt durch Profi-Paketshops in Standortnähe. So können unsere Partner-Techniker innerhalb weniger Stunden ein Ersatzteil abholen, was die Einhaltung der vertraglichen GTR absichert.

Setzt Wifirst Künstliche Intelligenz im Support ein?

Ja, auf zwei Ebenen. Die Supervision integriert prädiktive Analysemodelle, um Frühindikatoren von Vorfällen zu erkennen. Und ein interner KI-Assistent ermöglicht es den Beratern und Technikern, in natürlicher Sprache alle operativen Quellen abzufragen – um die Diagnose zu beschleunigen und die First Contact Resolution zu verbessern.