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El soporte técnico de Wifirst, impulsado por la Network Intelligence

Una plataforma aplicativa propietaria, un asistente IA interno y una logística de explotación calibrada para el ANS. Nuestro soporte no se limita a responder a los incidentes: los anticipa.

¿En qué consiste el soporte técnico de Wifirst?

Wifirst opera un soporte técnico 24h/24, 7j/7 para sus redes WiFi, LAN, WAN y SD-WAN gestionadas. Nuestra cadena se organiza en torno a cuatro polos especializados (Atención al Cliente N1, Supervisión N2, MCO, Intervenciones), supervisa cerca de 500.000 equipos activos en tiempo real a través de una plataforma aplicativa propietaria compatible con todos los fabricantes, y se apoya en la IA para el diagnóstico. Todo ello respaldado por una logística europea (1 hub central + red de almacenes regionales 24/7) que asegura el respeto del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

La conectividad se ha convertido en un servicio vital para nuestros clientes. Una caída del WiFi en un hotel significa un huésped insatisfecho. En un almacén logístico, una cadena detenida. En una residencia de estudiantes, 500 quejas simultáneas. En una residencia geriátrica, teleasistencia que deja de funcionar.

Este nivel de criticidad impone un soporte que responda a cuatro exigencias innegociables:

  • Mantenimiento en condiciones operativas de las soluciones desplegadas, con una lógica preventiva en lugar de reactiva.
  • Disponibilidad permanente del servicio de asistencia: multicanal, multilingüe y dimensionado para absorber los picos.
  • Capacidad de diagnóstico ultrarrápida gracias a una visión 360° del sitio (equipos, ISP, historial, configuración).
  • Logística de intervención capaz de respetar un ANS de 4 horas hábiles en toda España peninsular, Baleares y Canarias, así como en nuestros 6 países europeos de operación.

Es exactamente lo que hemos construido y lo que continuamos industrializando desde 2002.

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¿Cómo está organizada la cadena de soporte de Wifirst?

Más de 20 años de explotación continua de redes gestionadas han dado forma a una organización dimensionada para la escala europea, estructurada en torno a 4 polos especializados que colaboran en flujo continuo.

Polo Función
Atención al Cliente (N1) Primer nivel, recepción 24/7 multilingüe, diagnóstico inicial, gestión de las solicitudes.
Supervisión NOC (N2) Vigilancia de los equipos activos, tratamiento de las escaladas, resolución a distancia.
MCO (Mantenimiento en Condiciones Operativas) Ingenieros de redes, experiencia N3, mejora continua, mantenimiento preventivo.
Intervenciones Pilotaje de los técnicos de campo, planificación, control de calidad.

El servicio de Atención al Cliente está distribuido en varios centros de contacto redundantes en distintas zonas geográficas: es nuestra garantía de continuidad de servicio, incluso en caso de incidente local.

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¿Qué canales para contactar con el soporte de Wifirst?

Para los usuarios finales (B2C)

  • Hotline 24/7 multilingüe (ES, EN, FR, DE, IT)
  • Chat en el portal cautivo WiFi
  • FAQ y centro de ayuda en línea
  • Cuenta X de soporte en tiempo real

Para los gestores y direcciones IT (B2B)

  • Hotline dedicada 24/7 (número no sobretasado)
  • Soporte por email con interlocutor identificado
  • Herramienta de ticketing para el seguimiento estructurado de los incidentes
  • Espacio de solicitudes integrado en el portal cliente de supervisión Wifirst Center
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¿Cómo supervisa Wifirst un parque multi-fabricante?

Allí donde la mayoría de los operadores ensamblan ladrillos del mercado o se conforman con las consolas nativas de los fabricantes, Wifirst ha desarrollado una plataforma aplicativa propietaria compatible con todos los fabricantes que desplegamos (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei, Extreme Networks…).

Una experiencia homogénea, sea cual sea la tecnología

Nuestros clientes no quieren saber qué fabricante hay detrás de su sede. Quieren un único nivel de servicio, un único interlocutor, una única visión de su parque. Nuestra plataforma abstrae esta complejidad para nuestros equipos y para nuestros clientes.

  • Supervisión unificada de cerca de 500.000 equipos activos en tiempo real.
  • Visión en tiempo real de cientos de parámetros por sede (caudal, latencia, CPU, temperaturas, versiones de software…).
  • Sistema de alertas parametrizable por umbrales de criticidad, con notificación SMS y correo a los equipos de guardia.
  • Visualización 3D de los equipos sobre planos y topología de red dinámica.
  • Ticketing integrado con trazabilidad completa e informe detallado al cliente.
  • Vista 360° para los técnicos: histórico, equipos, configuración, contratos.
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Una plataforma diseñada por y para nuestros equipos

La calidad del soporte de Wifirst se basa en una suite aplicativa desarrollada íntegramente en interno, que cubre todo el ciclo operativo: supervisión técnica multi-fabricante, ticketing, topologías de red, alertas predictivas. Esta integración nativa permite producir y explotar un servicio conforme a la promesa contractual, sin dependencia de herramientas de terceros ni pérdida de datos entre las capas.

¿Cómo acelera la inteligencia artificial el diagnóstico en Wifirst?

Más allá de la supervisión y de las alertas predictivas, Wifirst ha desplegado internamente un asistente IA diseñado para interconectar y agregar los datos de todo el ecosistema operativo. Su función: automatizar la extracción de información compleja y realizar diagnósticos de red en tiempo real.

El perímetro cubierto por la IA

Perímetro Capacidades
Red Análisis de topología, métricas de rendimiento, ejecución de comandos CLI sobre los equipos.
Inventario Distinción estricta entre parque en producción y stock logístico.
Relación con el cliente Síntesis del histórico de casos, gestión de los contactos.
Proyectos y servicios Seguimiento de los despliegues y de las prestaciones en curso.

El impacto operativo en el soporte

  • Velocidad de diagnóstico — Correlación instantánea entre alertas de supervisión, métricas WAN/LAN y estado de los equipos. Allí donde un técnico navegaba entre 4 o 5 herramientas, la IA responde en pocos segundos.
  • Centralización de los datos — Sin necesidad de saltar entre múltiples fuentes para tratar un solo ticket. Una única interfaz conversacional, todos los datos.
  • Fiabilidad de la información — Identificación precisa de la localización de un cliente a través de la tabla ARP de los switches y la topología de red.
  • Auditoría e inventario — Capacidad para listar exhaustivamente los equipos de una sede (punto de acceso, switch, dispositivo conectado) con su estado real.

Los indicadores que mejoran

  • Reducción del DMT (Duración Media de Tratamiento) gracias al acceso inmediato a los backups de configuración y a los logs de interfaces.
  • Mejora del FCR (First Contact Resolution) — vista 360° de la sede desde la apertura del expediente.
  • Experiencia técnica aumentada — interfaz simplificada para las operaciones complejas sobre los equipos activos (estado, CPU, puertos).
  • Análisis proactivo — identificación de las sedes en riesgo por consumo o tasa de incidentes para anticipar las quejas antes de que escalen.

¿Cómo anticipa Wifirst los incidentes?

Nuestra convicción: el mejor incidente es el que no sale del centro de datos. Toda nuestra supervisión está calibrada para detectar las señales precursoras y desencadenar acciones correctivas antes de que tengan impacto sobre el usuario.

La supervisión técnica 24/7

Cada equipo Wifirst desplegado en una sede integra de forma nativa un módulo de supervisión que mide en tiempo real cientos de parámetros de sistema, equipos, software, red y servicio. Cualquier anomalía dispara una alerta en nuestra plataforma en menos de 3 minutos.

El RPA proactivo en caso de caída

Hemos implementado un dispositivo de Robotic Process Automation específicamente para las caídas totales:

  1. El robot detecta la pérdida de señal de la sede.
  2. Genera automáticamente un ticket prioritario.
  3. Un técnico contacta con la sede en menos de 15 minutos para identificar la causa (corte eléctrico, mantenimiento, avería…).
  4. El ticket se escala al servicio de Explotación o se pone en espera según el diagnóstico.
  5. En cuanto los equipos vuelven a enviar información, el proceso se autosuspende.
  6. Tras el restablecimiento, la sede queda bajo supervisión reforzada durante 3 horas.

El mantenimiento evolutivo sin corte de servicio

Todas las actualizaciones de software se prueban en nuestro entorno de preproducción, después se despliegan en una fase piloto y finalmente se generalizan sin interrupción de servicio. Nuestro parque permanece homogéneo en configuración, lo que reduce drásticamente la superficie de incidentes.

¿Cómo garantiza Wifirst el respeto del ANS en toda España y Europa?

Cada año, nuestros equipos gestionan más de 3.500 solicitudes de mantenimiento con cambio de equipo. A esta escala, cada minuto cuenta para el restablecimiento del servicio. Por eso hemos implementado Fastlog, nuestro dispositivo logístico de explotación calibrado para el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

La arquitectura Fastlog

Componente Función Cobertura
Stock central Hub europeo de aprovisionamiento. Île-de-France (Francia)
20 almacenes regionales (FSL) Stocks de proximidad accesibles 24/7. Mallado en los 6 países europeos
160 puntos de recogida profesionales (PUDO) Recuperación express por los técnicos. Toda España y Europa

Por qué lo cambia todo para el ANS

Con Fastlog, un técnico de intervención recoge la pieza de repuesto en el FSL o el PUDO más cercano 24h/24, 7j/7, sin tener que esperar una entrega del día siguiente desde un almacén central. Sobre compromisos ANS de 4 horas hábiles, esa es la diferencia entre cumplir la promesa o fallarla, ya sea en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Bilbao o Palma de Mallorca.

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FAQ

Preguntas frecuentes sobre el soporte técnico Wifirst

¿Con qué rapidez detecta Wifirst un incidente?

Cualquier anomalía detectada sobre un equipo supervisado dispara una alerta en nuestra plataforma en menos de 3 minutos. Para las caídas totales, un dispositivo RPA abre automáticamente un ticket prioritario y un técnico contacta con la sede en menos de 15 minutos.

¿Cuál es el nivel de disponibilidad del soporte Wifirst?

El soporte está accesible 24h/24, 7j/7, en español, inglés, francés, alemán e italiano. Los canales disponibles son la hotline no sobretasada, el chat en el portal cautivo, el email B2C/B2B y la herramienta de ticketing para los gestores.

¿Qué es la Network Intelligence en Wifirst?

Es la combinación de una plataforma aplicativa propietaria compatible con todos los fabricantes, que asegura una supervisión unificada del parque en tiempo real, y de un asistente IA interno que agrega los datos de red, inventario, CRM y proyecto para proporcionar a los equipos de soporte una vista 360° instantánea de cada sede.

¿Supervisa Wifirst los equipos de todos los fabricantes?

Sí. Nuestra plataforma aplicativa propietaria es compatible con todos los fabricantes que desplegamos (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei, Extreme Networks y otros). Abstrae la complejidad multi-fabricante y ofrece una experiencia de supervisión unificada a nuestros equipos y a nuestros clientes, independientemente de la tecnología subyacente.

¿Cómo respeta Wifirst su Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)?

Nuestro dispositivo logístico Fastlog se apoya en 1 stock central en Île-de-France, 20 almacenes regionales accesibles 24/7 y 160 puntos de recogida profesionales repartidos en nuestros 6 países europeos de operación. Esto permite a nuestros técnicos asociados recoger una pieza de repuesto en pocas horas en toda España y Europa.

¿Utiliza Wifirst la inteligencia artificial en su soporte?

Sí, en dos niveles complementarios. La supervisión integra modelos de análisis predictivo para detectar las señales precursoras de incidente sobre el parque de cerca de 500.000 equipos activos. Y un asistente IA interno permite a los técnicos consultar en lenguaje natural el conjunto de las fuentes operativas para acelerar el diagnóstico, mejorar el First Contact Resolution (FCR) y reducir la Duración Media de Tratamiento (DMT) de los tickets.