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Il supporto tecnico di Wifirst, alimentato dalla Network Intelligence

Una piattaforma applicativa proprietaria, un assistente IA interno, una logistica di esercizio calibrata sullo SLA. Il nostro supporto non si limita a rispondere agli incidenti: li anticipa.

In cosa consiste il supporto tecnico Wifirst?

Wifirst gestisce un supporto tecnico 24h/24, 7g/7 per le sue reti WiFi, LAN, WAN e SD-WAN gestite. La nostra catena si organizza intorno a quattro poli specializzati (Servizio Clienti N1, Supervisione N2, MCO, Interventi), supervisiona quasi 500.000 apparati attivi in tempo reale tramite una piattaforma applicativa proprietaria compatibile con tutti i vendor, e si appoggia sull'IA per la diagnostica. Il tutto sostenuto da una logistica europea (1 hub centrale + una rete di magazzini regionali 24/7) che garantisce il rispetto del Service Level Agreement (SLA).

Perché un supporto critico cambia tutto

La connettività è diventata un servizio vitale per i nostri clienti. Un'interruzione del WiFi in un albergo significa un cliente insoddisfatto. In un magazzino logistico, una catena ferma. In una residenza universitaria, 500 reclami simultanei. In una RSA, teleassistenza che non passa più.

Questo livello di criticità impone un supporto che risponda a quattro requisiti non negoziabili:

  • Mantenimento in condizioni operative delle soluzioni distribuite, con una logica preventiva piuttosto che reattiva.
  • Disponibilità permanente del servizio di assistenza, multicanale, multilingue, dimensionato per assorbire i picchi.
  • Capacità di diagnostica ultrarapida grazie a una visione 360° del sito (apparati, ISP, storico, configurazione).
  • Logistica di intervento in grado di rispettare uno SLA di 4 ore lavorative in tutta Italia e nei nostri 6 paesi europei di operazione.

È esattamente ciò che abbiamo costruito, e che continuiamo a industrializzare dal 2002.

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Come è organizzata la catena di supporto Wifirst?

Oltre 20 anni di gestione continua di reti gestite hanno plasmato un'organizzazione tagliata per la scala europea, strutturata attorno a 4 poli specializzati che collaborano in flusso continuo.

Polo Ruolo
Servizio Clienti (N1) Primo livello, accoglienza 24/7 multilingue, diagnostica iniziale, gestione delle richieste.
Supervisione NOC (N2) Sorveglianza degli apparati attivi, gestione delle escalation, risoluzione a distanza.
MCO (Mantenimento in Condizioni Operative) Ingegneri di rete, expertise N3, miglioramento continuo, manutenzione preventiva.
Interventi Pilotaggio dei tecnici sul campo, pianificazione, controllo qualità.

Il Servizio Clienti è distribuito su più centri di contatto ridondati in aree geografiche distinte: è la nostra garanzia di continuità del servizio, anche in caso di evento locale.

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Quali canali per contattare il supporto Wifirst?

Per gli utenti finali (B2C)

  • Hotline 24/7 multilingue (IT, EN, FR, ES, DE)
  • Chat sul portale captive WiFi
  • FAQ e centro assistenza online
  • Account X di supporto in tempo reale

Per i gestori e i responsabili IT (B2B)

  • Hotline dedicata 24/7 (numero non a sovrapprezzo)
  • Supporto via email con interlocutore identificato
  • Strumento di ticketing per il monitoraggio strutturato degli incidenti
  • Area richieste integrata nel portale cliente di supervisione Wifirst Center
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Come Wifirst supervisiona un parco multi-vendor?

Mentre la maggior parte degli operatori assembla mattoni del mercato o si accontenta delle console native dei vendor, Wifirst ha sviluppato una piattaforma applicativa proprietaria compatibile con tutti i vendor che distribuiamo (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei, Extreme Networks…).

Un'esperienza omogenea, qualunque sia la tecnologia

I nostri clienti non vogliono sapere quale vendor alimenta il loro sito. Vogliono un solo livello di servizio, un solo interlocutore, una sola visione del loro parco. La nostra piattaforma astrae questa complessità per i nostri team come per i nostri clienti.

  • Supervisione unificata di quasi 500.000 apparati attivi in tempo reale.
  • Visione in tempo reale di centinaia di parametri per sito (banda, latenza, CPU, temperature, versioni software…).
  • Sistema di alert parametrabile per soglie di criticità, con notifica SMS/email ai team di reperibilità.
  • Visualizzazione 3D degli apparati su planimetrie e topologia di rete dinamica.
  • Ticketing integrato con tracciabilità completa e reportistica dettagliata al cliente.
  • Vista 360° per i tecnici: storico, apparati, configurazione, contratti.
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Una piattaforma progettata da e per i nostri team

La qualità del supporto Wifirst si basa su una suite applicativa sviluppata interamente in-house, che copre l'intero ciclo operativo: supervisione tecnica multi-vendor, ticketing, topologie di rete, alerting predittivo. Questa integrazione nativa permette di produrre ed esercire un servizio conforme alla promessa contrattuale, senza dipendenze da strumenti di terze parti né perdita di dati tra i livelli.

Come l'intelligenza artificiale accelera la diagnostica in Wifirst?

Oltre alla supervisione e all'alerting predittivo, Wifirst ha distribuito internamente un assistente IA progettato per interfacciare e aggregare i dati dell'intero ecosistema operativo. Il suo ruolo: automatizzare l'estrazione di informazioni complesse e realizzare diagnostiche di rete in tempo reale.

Il perimetro coperto dall'IA

Perimetro Capacità
Rete Analisi di topologia, metriche di performance, esecuzione di comandi CLI sugli apparati.
Inventario Distinzione rigorosa tra parco in produzione e stock logistico.
Relazione cliente Sintesi degli storici dei casi, gestione dei contatti.
Progetti e servizi Monitoraggio dei rollout e delle prestazioni in corso.

L'impatto operativo sul supporto

  • Velocità di diagnostica — Correlazione istantanea tra alert di supervisione, metriche WAN/LAN e stato degli apparati. Dove un tecnico navigava tra 4 o 5 strumenti, l'IA risponde in pochi secondi.
  • Centralizzazione dei dati — Niente più necessità di destreggiarsi tra più fonti per gestire un singolo ticket. Una sola interfaccia conversazionale, tutti i dati.
  • Affidabilità dell'informazione — Identificazione precisa della localizzazione di un cliente tramite la tabella ARP degli switch e la topologia di rete.
  • Audit e inventario — Capacità di elencare in modo esaustivo gli apparati di un sito (access point, switch, periferica connessa) con il loro stato reale.

Gli indicatori che migliorano

  • Riduzione del DMT (Durata Media di Trattamento) grazie all'accesso immediato ai backup di configurazione e ai log delle interfacce.
  • Miglioramento del FCR (First Contact Resolution) — vista 360° del sito fin dall'apertura del ticket.
  • Expertise tecnica aumentata — interfaccia semplificata per le operazioni complesse sugli apparati attivi (stato, CPU, porte).
  • Analisi proattiva — identificazione dei siti a rischio per consumo o tasso di incidenti per anticipare i reclami prima che escalino.

Come Wifirst anticipa gli incidenti?

La nostra convinzione: il miglior incidente è quello che non esce dal data center. Tutta la nostra supervisione è calibrata per rilevare i segnali precursori e attivare azioni correttive prima dell'impatto sull'utente.

La supervisione tecnica 24/7

Ogni apparato Wifirst distribuito sul sito integra nativamente un modulo di supervisione che misura in tempo reale centinaia di parametri di sistema, hardware, software, rete e funzionali. Qualsiasi anomalia genera un alert sulla nostra piattaforma in meno di 3 minuti.

L'RPA proattivo sull'interruzione

Abbiamo implementato un dispositivo di Robotic Process Automation specificamente per le interruzioni totali:

  1. Il robot rileva la perdita di segnale del sito.
  2. Genera automaticamente un ticket prioritario.
  3. Un tecnico contatta il sito entro 15 minuti per identificare la causa (interruzione elettrica, manutenzione, guasto…).
  4. Il ticket è scalato al servizio Operations o messo in attesa secondo la diagnosi.
  5. Non appena gli apparati tornano a inviare informazioni, il processo si auto-sospende.
  6. Dopo il ripristino, il sito è posto sotto supervisione rinforzata per 3 ore.

La manutenzione evolutiva senza interruzione

Tutti gli aggiornamenti software vengono testati nel nostro ambiente di pre-produzione, poi distribuiti in fase pilota, infine generalizzati senza interruzione di servizio. Il nostro parco resta omogeneo in configurazione, riducendo drasticamente la superficie di incidenti.

Come Wifirst garantisce il rispetto dello SLA in tutta Italia e in Europa?

Ogni anno, i nostri team gestiscono più di 3.500 richieste di manutenzione con sostituzione di apparato. A questa scala, ogni minuto conta per il ripristino del servizio. Ecco perché abbiamo implementato Fastlog, il nostro dispositivo logistico di esercizio calibrato sullo SLA.

L'architettura Fastlog

Componente Ruolo Copertura
Stock centrale Hub europeo di approvvigionamento. Île-de-France (Francia)
20 magazzini regionali (FSL) Stock di prossimità accessibili 24/7. Maglia nei 6 paesi europei
160 punti di ritiro professionali (PUDO) Ritiro express da parte dei tecnici. Tutta Italia ed Europa

Perché cambia tutto per lo SLA

Con Fastlog, un tecnico di intervento ritira il pezzo di ricambio nel FSL o nel PUDO più vicino 24h/24, 7g/7, senza dover attendere una consegna del giorno successivo da un magazzino centrale. Su impegni SLA di 4 ore lavorative, è la differenza tra mantenere la promessa o mancarla, sia a Milano, Roma, Torino, Napoli, Bologna o Firenze.

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FAQ

Domande frequenti sul supporto tecnico Wifirst

Con quale rapidità Wifirst rileva un incidente?

Qualsiasi anomalia rilevata su un apparato supervisionato genera un alert sulla nostra piattaforma in meno di 3 minuti. Per le interruzioni totali, un dispositivo RPA apre automaticamente un ticket prioritario e un tecnico contatta il sito entro 15 minuti.

Qual è il livello di disponibilità del supporto Wifirst?

Il supporto è accessibile 24h/24, 7g/7, in italiano, inglese, francese, spagnolo e tedesco. I canali disponibili sono la hotline non a sovrapprezzo, la chat sul portale captive, l'email B2C/B2B e lo strumento di ticketing per i gestori.

Cos'è la Network Intelligence in Wifirst?

È la combinazione di una piattaforma applicativa proprietaria compatibile con tutti i vendor, che assicura una supervisione unificata del parco in tempo reale, e di un assistente IA interno che aggrega i dati di rete, inventario, CRM e progetto per fornire ai team di supporto una vista 360° istantanea di ogni sito.

Wifirst supervisiona gli apparati di tutti i vendor?

Sì. La nostra piattaforma applicativa proprietaria è compatibile con tutti i vendor che distribuiamo (Ruckus, Aruba, Cisco Meraki, Huawei, Extreme Networks e altri). Astrae la complessità multi-vendor e offre un'esperienza di supervisione unificata ai nostri team come ai nostri clienti, indipendentemente dalla tecnologia sottostante.

Come Wifirst rispetta il proprio Service Level Agreement (SLA)?

Il nostro dispositivo logistico Fastlog si appoggia su 1 stock centrale in Île-de-France, 20 magazzini regionali accessibili 24/7 e 160 punti di ritiro professionali distribuiti nei nostri 6 paesi europei di operazione. Questo permette ai nostri tecnici partner di ritirare un pezzo di ricambio in poche ore in tutta Italia e in Europa.

Wifirst utilizza l'intelligenza artificiale nel proprio supporto?

Sì, su due livelli complementari. La supervisione integra modelli di analisi predittiva per rilevare i segnali precursori di incidente sul parco di quasi 500.000 apparati attivi. E un assistente IA interno permette ai tecnici di interrogare in linguaggio naturale tutte le fonti operative per accelerare la diagnostica, migliorare il First Contact Resolution (FCR) e ridurre la Durata Media di Trattamento (DMT) dei ticket.