Dernière mise à jour le 23 sept. 2025
Le Service Level Agreement (SLA), ou accord de niveau de service, est une partie intégrante du contrat passé entre un prestataire informatique et son client. Il définit le niveau de service attendu et les garanties associées (performance, disponibilité, délais de rétablissement, etc.). C’est donc un élément clé à prendre en compte lors du choix d’une offre de service managé ou de maintenance informatique.
Dans un contexte où les entreprises externalisent de plus en plus leur SI et s’appuient sur des solutions cloud ou hybrides, le SLA constitue une véritable assurance de qualité. Offrir des niveaux de service très élevés fait partie des plus-values attendues lors de l’externalisation. Wifirst, opérateur de réseaux WiFi professionnels, inclut naturellement des SLA dans ses contrats et met en œuvre des moyens conséquents (supervision proactive, support 24/7, outils de pilotage) pour tenir ses engagements.
L’origine du Service Level Agreement
Le SLA est né dans l’univers des fournisseurs de services réseau pour mesurer la qualité et les performances d’un service. Il s’est progressivement imposé dans l’ensemble du secteur IT, du logiciel SaaS à l’hébergement en data center, et constitue aujourd’hui un pilier des offres de services managés.
Concrètement, le SLA formalise les attentes du client et les engagements du prestataire. Cette contractualisation contribue à instaurer une relation de confiance, puisque les niveaux de service sont clairement définis selon deux grands axes :
- des objectifs de performances (taux de disponibilité, latence, bande passante, etc.)
- des engagements de réactivité et de délais de résolution en cas d’incident
Les principales composantes du SLA
Périmètre de service couvert
Il définit précisément les services concernés par les engagements contractuels. Cette délimitation est essentielle pour éviter toute ambiguïté.
Exemple : Wifirst assure des SLA sur l’infrastructure réseau, mais ne peut être tenu responsable d’une coupure liée à l’alimentation électrique générale d’un bâtiment.
Plage de Service Garanti (PSG)
La PSG précise les plages horaires pendant lesquelles le service est garanti et supervisé. Dans le cadre de services critiques, la norme tend aujourd’hui vers du 24/7, notamment pour répondre aux usages numériques en continu.
Exemple : La PSG de Wifirst est généralement de 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Taux de disponibilité
Le taux de disponibilité est exprimé en pourcentage annuel et traduit la fiabilité du service. Par exemple, un SLA à 99,9 % (souvent appelé “three nines”) correspond à environ 8h45 d’indisponibilité maximale par an. Plus le pourcentage est élevé, plus les contraintes de supervision et de redondance technique sont importantes.
Exemple : Wifirst garantit un taux de disponibilité de 99,5 % sur ses infrastructures réseaux managées.
Garantie de Temps d’Intervention (GTI)
La GTI précise le délai maximum dans lequel une équipe technique s’engage à intervenir après déclaration d’un incident. Elle ne garantit pas la remise en service complète, mais traduit l’engagement de réactivité. Aujourd’hui, elle est souvent couplée à des solutions de monitoring proactif qui permettent de détecter et traiter certains incidents avant même que le client ne s’en aperçoive.
Exemple : Wifirst privilégie une garantie de rétablissement (GTR) plutôt qu’une simple GTI, pour plus de transparence vis-à-vis de ses clients.
Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)
La GTR définit le délai maximal de remise en service après un incident. Elle est généralement différenciée selon la criticité de l’incident (mineur, majeur, critique). Les meilleurs prestataires adaptent également leur GTR aux environnements multi-sites ou multi-cloud, en tenant compte des spécificités techniques et organisationnelles.
Exemple : Wifirst s’engage sur une GTR de 4h ou 8h pour les incidents critiques sur ses infrastructures WiFi managées.
Les points de vigilance sur les SLA
Il est primordial de rester réaliste dans le choix des SLA. Des engagements trop ambitieux peuvent se traduire par des coûts élevés et parfois impossibles à tenir. L’important est d’assurer la cohérence entre :
- le niveau de disponibilité requis
- les délais d’intervention et de rétablissement
- la criticité du service concerné
Il est également conseillé de s’assurer que le prestataire dispose d’indicateurs de suivi (KPI tels que MTTR – Mean Time To Repair – ou MTBF – Mean Time Between Failures), et qu’il offre des reportings réguliers pour garantir une transparence totale.
Tendances et évolutions des SLA en 2025
Avec l’essor du cloud, de l’IA et du télétravail, les SLA évoluent. On observe une généralisation :
- des SLA dynamiques, qui s’adaptent aux usages réels et à la criticité des applications
- de l’intégration d’indicateurs de cybersécurité (temps de détection, temps de confinement d’une attaque, etc.)
- de la supervision proactive grâce à l’IA et au machine learning
- d’objectifs intégrant des engagements RSE (sobriété énergétique, empreinte carbone des infrastructures)
Le SLA n’est donc plus seulement un outil contractuel : il devient un levier stratégique pour garantir la qualité de service, la résilience et la confiance numérique.
