Qu'est-ce que le SLA (Service Level Agreement) ?

Guillaume Barre
10 déc. 2020

Le Service Level Agreement (SLA) est une partie de contrat de service entre un prestataire informatique et son client qui définit le niveau de service attendu et les garanties associées. C’est donc un élément à ne pas négliger lors du choix d’une offre de service managé ou de simple maintenance informatique.

Offrir des niveaux de service très élevés fait partie des plus-values attendues lors de l'externalisation d'un service informatique. Wifirst, opérateur de réseaux WiFi professionnels, inclut évidemment un SLA pour encadrer la collaboration avec ses clients et met en oeuvre des moyens conséquents pour tenir ses engagements.

L’origine du Service Level Agreement

Le SLA est né dans l’univers des fournisseurs de services réseau pour évaluer le service en mesurant la qualité de celui-ci et ses performances. Il s’est désormais élargi à la quasi-totalité des solutions techniques, allant du logiciel à l’hébergement informatique. Il est également au coeur des offres de services managés.

Le Service Level Agreement définit les attentes du client et les engagements du prestataire à y répondre. Cela permet d’assainir la relation entre le client et le prestataire, les niveaux de service attendus étant contractualisés sous deux formes :

  • objectifs de performances attendus
  • délais de résolution des incidents par les équipes techniques

Les principales composantes du SLA

Périmètre de service couvert

Bien qu’il puisse paraître évident, le périmètre de service couvert doit absolument être défini pour que les autres composantes du SLA aient une raison d’être. Il définit le cadre fonctionnel des garanties de service.

Exemple : Wifirst assure des SLA sur l’infrastructure réseau mais ne pourra pas être tenu pour responsable si un incident survient au niveau de l’alimentation électrique globale d’un bâtiment.

Plage de Service Garanti (PSG)

La PSG définit le cadre temporel de disponibilité de service et donc de prise en charge des garanties. Elle constitue, avec le périmètre de service couvert, le point de départ de tout bon SLA.

Exemple : La PSG de Wifirst est généralement 24 heures / 24 et 7 jours / 7.

Taux de disponibilité

Le Taux de Disponibilité du service est calculé annuellement. Il estime le rapport entre le temps de disponibilité du service et la plage de service garanti. Pour être crédible, le taux de disponibilité doit être défini en accord avec la Garantie de Temps de Rétablissement (voir plus bas).

Pour une PSG 24/7, un taux de disponibilité de 99% indique une indisponibilité maximum de 87h par an.

Exemple : Wifirst assure un taux de disponibilité de 99,5% sur les infrastructures réseaux déployées chez ses clients.

Garantie de Temps d’Intervention (GTI)

La GTI, ou Garantie de Temps d'Intervention, est une composante essentielle du SLA qui définit le délai dans lequel le prestataire s'engage à intervenir suite à un incident. Bien qu'elle soit couramment incluse dans les contrats de service, il est important de noter qu'elle ne garantit pas nécessairement la rapidité avec laquelle le service sera effectivement rétabli. En d'autres termes, la GTI ne fournit pas une sécurité absolue au client quant au temps réel de remise en service de l'installation impactée.

Il est donc crucial pour les clients de comprendre que la GTI ne garantit que le délai d'intervention du prestataire, et non pas le délai de résolution complet de l'incident. C'est pourquoi il est recommandé de prêter une attention particulière aux autres composantes du SLA, telles que la GTR (Garantie de Temps de Rétablissement), qui détermine le temps maximal nécessaire pour rétablir pleinement le service après un incident. En combinant judicieusement la GTI et la GTR, les clients peuvent mieux évaluer la réactivité et l'efficacité du prestataire en cas de problème, et ainsi prendre des décisions éclairées en matière de gestion de services informatiques.

Exemple : Pour des raisons évidentes de qualité de service, Wifirst fait le choix de s’engager sur une GTR plutôt que sur une GTI, offrant une vision plus claire pour le client.

Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)

La GTR est le temps maximum dont dispose le prestataire pour rétablir le service informatique après un incident technique. Elle peut être variable en fonction du type d’incident. On peut imaginer une GTR plus longue pour un dysfonctionnement mineur alors qu’une indisponibilité totale du service nécessitera une GTR minimale. Il est crucial de noter que cette garantie peut être exprimée en heures ouvrées ou non ouvrées, en fonction des besoins spécifiques du client. Il est donc essentiel pour le prestataire de définir avec précision les délais de rétablissement en fonction de la criticité de l'incident. Par exemple, un problème mineur peut nécessiter une GTR plus flexible, tandis qu'une panne majeure exige une prise en charge immédiate. Cette flexibilité dans les délais de rétablissement assure une réactivité adaptée à chaque situation, garantissant ainsi une satisfaction optimale du client. En s'engageant sur des délais de rétablissement clairs et adaptés, le prestataire démontre son professionnalisme et sa capacité à répondre efficacement aux besoins de ses clients, renforçant ainsi la confiance et la collaboration à long terme.

Exemple : Wifirst s’engage généralement sur une GTR de 4h ou 8h pour les incidents critiques sur ses infrastructures WiFi managées.

Les points de vigilances sur le SLA

Rester réaliste dans le choix des SLAs est primordial lorsqu’on s’engage avec un prestataire informatique ou réseau. Il faut s’assurer de la cohérence des SLAs choisis vis-à-vis de la criticité du service. De plus, une correspondance doit exister entre le taux de disponibilité et les garanties de temps de rétablissement pour être acceptable.

Privilégiez toujours des SLAs atteignables plutôt que des promesses d’engagements de service qui ne pourront être tenus. Il faut savoir que des SLAs très élevés vont forcément se ressentir sur le coût de la solution. Tenir des engagements de très haute disponibilité implique en effet de gros efforts de la part du prestataire informatique.

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