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Notes et avis en ligne, quand le client prend le pouvoir dans l'hôtellerie

Léna Ansari
27 mai 2019

Plus aucun secteur ne semble échapper au phénomène de l’avis client en ligne. Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant de se décider à acheter un produit ou un service. De ces notes et avis dépendent de plus en plus souvent le succès d’un établissement hôtelier.

Comment les avis en ligne ont détrôné la publicité

Aujourd’hui, 93 % de la clientèle hôtelière utilise internet pour consulter les avis, comparer les prix et les chambres d’hôtel. Pourquoi ? Car la publicité n'a plus le même pouvoir de persuasion et que dorénavant la recommandation est reine, les consommateurs s'appuient sur l'avis de leurs pairs bien plus fiable, a priori, que les promesses des marques. C'est ce que rapporte une étude très récente d'Expedia. Cette nouvelle habitude fait partie intégrante du parcours d’achat, et les hôteliers ont conscience que le pouvoir est aux mains de leur clientèle. Aujourd’hui, le succès ou l’échec d’un établissement hôtelier dépend autant de ces avis que de la prestation offerte en elle-même. 

Les plateformes de réservation : effet déclencheur !

Une très grande majorité de l’offre hôtelière française est référencée chez Booking, plateforme incontournable pour optimiser le remplissage de son hôtel. Les 40 000 adresses qui y sont référencées doivent donc rivaliser d'ingéniosité pour sortir du lot et offrir une expérience inoubliable sur tous les critères notés.

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Le WiFi au cœur de la notation des hôtels

Parmi ces critères, le WiFi fait l'objet d'une note à part entière, au même titre que la propreté, le confort ou le petit déjeuner. Et pour cause, selon une enquête réalisée par la plateforme Hotels.com, le WiFi gratuit arrive en pole position des critères primordiales dans le choix d'un hôtel. Les hôteliers le savent, il est donc indispensable d'offrir une connexion WiFi de qualité !

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Des engagements nouveaux sur la satisfaction client 

Wifirst en tant qu'opérateur WiFi et partenaire de nombreux hôtels est aux premières loges de ces évolutions. Nous observons que les notes, en particulier les notes sur le WiFi, sont devenues cruciales, à tel point que certains clients hôteliers nous demandent de nous engager contractuellement sur la progression de leur note WiFi ! Jusqu'alors nous avions l'habitude de nous engager sur le débit ou sur la GTR (Garantie de Temps de Rétablissement), des critères rationnelles et techniques... mais finalement, l'hôtelier, légitimement, s'est dit : "À quoi bon ces engagements si le client au bout du compte n'est pas satisfait ?" Nous entrons donc dans un tout nouveau paradigme en phase avec le leitmotiv de la décennie "orienté-client". Peu importe les moyens mis en œuvre, le résultat doit être là, les clients doivent être satisfaits et même très satisfaits !

Si vous aussi, vous souhaitez augmenter la note WiFi de votre hôtel, la solution Wifirst a démontré son efficacité puisqu'un hôtel équipé par Wifirst gagne en moyenne 0,5 points par an sur sa note WiFi Booking !

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