Service client : la formation élément clef pour répondre aux enjeux d’un public multi-canal

Sarah Battoue
25 sept. 2020

Les coulisses de Wifirst ! A travers cette rubrique du blog nous souhaitons mettre en lumière chacune des équipes qui oeuvrent dans l'ombre pour proposer le meilleur service de WiFi managé à nos clients.

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En tant qu’opérateur télécom spécialisé dans le WiFi professionnel, Wifirst équipe à la fois des hôtels, campings, résidences étudiantes, entreprises ou encore bases militaires.... Cela signifie qu'on s'adresse aussi bien à une clientèle de professionnels qu'à l'utilisateur final, ce qui représente un double enjeu pour nos équipes, notamment en charge de la relation client. Découvrons l'organisation du service qui met tout en oeuvre pour être toujours plus proche de nos clients.

Réactivité et écoute : les compétences clefs

Chaque année, nous enregistrons des milliers d'interactions avec nos clients et utilisateurs par le biais de mails, messages sur Facebook ou Twitter, appels téléphoniques ou encore via le support technique de notre Wifirst center. Un étudiant qui n'arrive pas à se connecter au WiFi dans sa résidence ? Un gestionnaire d'hôtel qui subit une panne technique et a besoin d'une intervention immédiate ? Un militaire qui a besoin d'une augmentation de débit immédiate pour pouvoir rester en contact avec sa famille ? Ce sont quelques unes des situations urgentes pour lesquelles notre service client est sollicité. 

L'enjeu : être toujours plus réactif, notamment sur les réseaux sociaux, une approche personnalisée en fonction de chaque type de client et la satisfaction bien sûr (quels que soient les volumes de contact, qui peuvent exploser en période de confinement par exemple). Autant d'indicateurs que l'on évalue au travers d'enquêtes de satisfaction post contact,  qui permettent de recueillir le ressenti de l'utilisateur sur la qualité des échanges et de s'assurer du respect des délais de traitement. Par exemple ces derniers mois : 

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L'étape d'après : participer au palmarès “Elu Service Client de l’année” ou encore obtenir une certification délivrée par l’AFNOR, gage de reconnaissance et de qualité. Pour cela, nous continuons de nous structurer, à travers la formation notamment qui est LE moyen de rendre les conseillers de clientèle encore plus autonomes, leur permettant de s'épanouir en élargissant leur périmètre d’action et de prise en charge.

La formation : au coeur des enjeux du service

Notre service client est composé d'une quarantaine de personnes internes à Wifirst ou prestataires, via notre partenaire ADM Value et réparties entre Paris, Antananarivo et Rabat. Dans le cadre de notre démarche d'amélioration continue, nous avons mis en place un système de formation basé sur la gamification, notamment avec des challenges ludiques pour motiver et dynamiser les équipes.

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En parallèle, une collaboration en mode projet avec l'exploitation et l'ingénierie permet aux équipes d'être au fait de tous les sujets issus de la croissance (nouveaux clients, nouveaux produits) et de l’amélioration continue (RETEX/escalades, insatisfaction, évaluations, etc.), ce qui est indispensable dans un contexte de service client.

Cette organisation nécessite une excellente coordination, indispensable pour fédérer et synchroniser des équipes à la fois internes et externes, qui interagissent avec de nombreux services au sein de l'entreprise et des clients à la fois BtoB et BtoC. 


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1/ En quoi consiste la profession de coordinatrice Qualité et Formation ?

Je suis en charge de la formation des équipes opérationnelles. Cela signifie que je m'occupe de rédiger toutes les procédures et formations sur chacun de nos projets et outils pour les différentes équipes et centres de relation client. Mais je valide également la compréhension des formations par les équipes à travers la réalisation de quizz, appels mystères, analyse de la satisfaction client et mise en place de plans d’action... Je rédige aussi les discours permettant aux chargés de clientèle de répondre aux clients : en fonction du type d'utilisateur, du lieu ou du contexte.

2/ Quels sont tes principaux enjeux ?

Je dois absolument être réactive et m'imprégner rapidement des nouveaux projets afin de concevoir les supports et former les équipes dans les délais prévus, qui sont souvent très serrés. Je dois aussi proposer des formations les plus simples, claires et ludiques possible à partir de procédures techniques complexes. En effet, je suis un peu le chef d'orchestre qui fait le lien entre les équipes de la Direction Technique et celles, plus opérationnelles, de la Relation Client.

3/ Qu'est-ce qui te rend fière de ton métier ?

Transmettre mes connaissances et voir les chargés de clientèle monter en compétence me donne vraiment l'impression que ce que je fais a un impact et est concrètement utile. C'est ce qui me fait venir au travail chaque jour avec le sourire. 

4/ As-tu une anecdote en particulier à nous partager ?

Je me souviendrais toujours de la première formation que j'ai préparée et animée seule. Le collaborateur que je formais s’est endormi... De peur de le réveiller, je suis allée me faire un café. Mais comme cela durait, j’ai fini par claquer la porte. Il s’est réveillé en sursautant et en me répondant « oui, oui, c’est très clair », comme si de rien était. J’étais intérieurement furieuse... Mais aujourd’hui ce souvenir me fait sourire et me rappelle à quel point les enjeux de mon métier sont importants : la capacité de nos chargés de clientèle à résoudre les problèmes de nos clients avec succès dépend en grande partie de leur compréhension de mes formations. Après 10 années d'expérience, mes formations sont beaucoup plus vivantes et tiennent tout le monde éveillé !

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